गुणस्तर चक्र (Quality Circle)

 गुणस्तर चक्र (Quality Circle) भनेको काम गर्ने ठाउँ (जस्तै कारखाना, कम्पनी, सेवा केन्द्र) मा काम गर्ने सोही तहका कर्मचारीहरूको एउटा सानो समूह हो, जो आफ्नो कार्यक्षेत्रमा देखिएका समस्या समाधान गर्न, उत्पादन वा सेवाको गुणस्तर सुधार गर्न तथा कार्यदक्षता बढाउन स्वेच्छिक रूपमा एकठाउँमा बसेर छलफल, समस्या पहिचान, विश्लेषण र समाधानका उपायहरू व्यवस्थापन समक्ष प्रस्तुत गर्छन्।

यो अवधारणा सन् १९६० को दशकमा जापानका डा. काओरु इशिकावा (Dr. Kaoru Ishikawa) ले सुरु गरेका थिए।

मुख्य विशेषताहरू:

·       स्वेच्छिक सहभागिता: कसैलाई बाध्य गरिँदैन, रुचि भएकाले मात्र सहभागी हुन्छन्।

·       सानो समूह: सामान्यतया ६–१२ जनाको हुन्छ।

·       नियमित भेटघाट: हप्ता वा महिनाको निश्चित समयमा भेला हुन्छन्।

·       समस्या समाधानको अभ्यास: कारण–प्रभाव विश्लेषण, चार्ट, तथ्यांक जस्ता औजार प्रयोग गर्छन्।

·       प्रबन्धकको सहयोग: समाधानका लागि आवश्यक स्रोत र निर्णय गर्न अधिकार दिन्छ।

 

क्र.सं.	उद्देश्य	विवरण
१	गुणस्तर सुधार	उत्पादन वा सेवाको गुणस्तर बढाउन समस्या पहिचान गरी समाधान निकाल्ने
२	लागत कम गर्ने	कमजोरी, फोहोर, मेसिनको बिग्रोपन घटाएर आर्थिक बचत गर्ने
३	उत्पादनशीलता बढाउने	कार्यविधि सरल बनाई प्रतिइकाइ समयमा बढी उत्पादन गर्ने
४	कर्मचारी मनोबल उकास्ने	सुझावलाई महत्त्व दिएर कामप्रति जिम्मेवारी र आत्मविश्वास जगाउने
५	टोली भावना विकास	विभिन्न तहका कर्मचारीबीच सहकार्य र साझा समस्या समाधानको संस्कार बसाल्ने
६	समस्या समाधान सीप	तथ्यांक विश्लेषण, कारण–प्रभाव चित्र, चार्ट जस्ता औजार प्रयोग गर्ने क्षमता बढाउने
७	प्रबन्ध–कर्मचारी अन्तर कम गर्ने	तल्लो तहका कर्मचारीको आवाजलाई व्यवस्थित रूपमा माथि पुर्याउने सेतुको काम गर्ने
८	निरन्तर सुधारको संस्कृति	साना–साना परिवर्तन नियमित रूपमा ल्याउने (काइजेन) बानी बसाल्ने

 

 

गुणस्तर वृत्तको कार्य प्रक्रिया (Process)

गुणस्तर वृत्तले व्यवस्थित रूपमा काम गर्छ, जसलाई निम्न चरणमा विभाजन गर्न सकिन्छ:

१. समस्या पहिचान: कामको क्रममा आइपर्ने विभिन्न समस्याहरूको सूची तयार गर्ने।

२. समस्या छनोट: सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण वा तत्काल समाधान गर्नुपर्ने समस्या छान्ने।

३. विश्लेषण: तथ्याङ्क र रेखाचित्रहरू (जस्तै: Fishbone Diagram) प्रयोग गरेर समस्याको जड पत्ता लगाउने।

४. समाधानको खोजी: सम्भावित समाधानका उपायहरू बारे छलफल गर्ने।

५. व्यवस्थापनलाई प्रस्तुतीकरण: तयार पारिएको योजना व्यवस्थापनलाई जानकारी गराउने।

६. कार्यान्वयन: अनुमति पाएपछि उक्त समाधानलाई कार्यस्थलमा लागू गर्ने।

यसका फाइदाहरू

·       गुणस्तरमा सुधार: उत्पादन वा सेवाको गुणस्तर बढ्छ।

·       कर्मचारी मनोबल: निर्णय प्रक्रियामा सहभागी हुन पाउँदा कर्मचारीको आत्मबल र जिम्मेवारी बोध बढ्छ।

·       टीम वर्क (Teamwork): कर्मचारीहरूबीच आपसी सहयोग र सञ्चारको विकास हुन्छ।

·       लागत न्यूनीकरण: खेर जाने सामग्री र समयको बचत हुन्छ, जसले संस्थाको खर्च घटाउँछ।

नेपालको बैंकिङ क्षेत्रमा गुणस्तर वृत्त (Quality Circle) को अवधारणा औपचारिक र अनौपचारिक दुवै रूपमा प्रयोग भइरहेको छ। विशेष गरी आधुनिक बैंकिङ प्रणालीको विकाससँगै सेवाको गुणस्तर र कर्मचारीको उत्पादकत्व बढाउन यसको महत्त्व बढ्दै गएको छ।

 

नेपालका बैंकहरूमा गुणस्तर वृत्तको प्रयोग कसरी भइरहेको छ?

नेपालका वाणिज्य बैंकहरू (जस्तै: नबिल बैंक, ग्लोबल आईएमई, नेपाल इन्भेष्टमेन्ट मेगा बैंक) र केन्द्रिय बैंक (नेपाल राष्ट्र बैंक) ले विभिन्न नाम र स्वरूपमा यसको अभ्यास गरिरहेका छन्:

·       सेवा सुधार टोली (Service Excellence Teams): धेरै बैंकहरूले "Service Excellence" वा "Quality Assurance" विभाग अन्तर्गत साना समूहहरू बनाएका हुन्छन्। यी समूहहरूले नियमित रूपमा शाखाका समस्याहरू (जस्तै: चेक क्लियरिङमा ढिलाइ, ग्राहकको गुनासो) छलफल गरी समाधान खोज्छन्।

·       शाखा स्तरको बैठक (Branch Level Meetings): बैंकका शाखाहरूमा कार्यसमय सकिएपछि वा बिहान सञ्चालन गरिने "Morning Briefing" वा "Huddle" लाई गुणस्तर वृत्तको एउटा प्राथमिक स्वरूप मान्न सकिन्छ। यहाँ कर्मचारीहरूले दिनभरको सम्भावित समस्या र त्यसको समाधानबारे छलफल गर्छन्।

·       बैंकिङ सफ्टवेयर सुधार (Finacle/Pumori User Groups): बैंकभित्रका सफ्टवेयर चलाउने कर्मचारीहरूले सफ्टवेयरमा आउने प्राविधिक समस्या समाधान गर्न र कार्यप्रक्रियालाई छिटो बनाउन बनाउने आन्तरिक समूहहरू पनि गुणस्तर वृत्तकै कार्यशैलीमा आधारित हुन्छन्।

·       सुझाव पेटिका र फिडब्याक लुप: कर्मचारीहरूले व्यवस्थापनलाई कार्यप्रक्रिया सुधारका लागि दिने सुझावहरूलाई विश्लेषण गर्न बनाइएका समितिहरूले पनि यसकै सिद्धान्तमा काम गर्छन्।

 

बैंकिङमा यसको कार्यान्वयन प्रक्रिया (Methodology)

नेपाली बैंकहरूले गुणस्तर वृत्तलाई निम्न प्रक्रियामार्फत लागू गर्छन्:

१. समस्याको पहिचान: उदाहरणका लागि, "नयाँ खाता खोल्न धेरै समय लाग्नु" एउटा समस्या हुन सक्छ।

२. तथ्याङ्क संकलन: कर्मचारीहरूले कति समय लाग्छ र कुन प्रक्रियामा झन्झट छ भन्ने विवरण जम्मा गर्छन्।

३. Brainstorming: समूहका सदस्यहरू मिलेर अनलाइन फर्म वा ट्याब्लेट बैंकिङ जस्ता विकल्पबारे छलफल गर्छन्।

४. सिफारिस: तयार पारिएको समाधान व्यवस्थापन (Management) लाई बुझाउँछन्।

५. परीक्षण: कुनै एउटा शाखामा उक्त नयाँ प्रक्रिया लागू गरिन्छ र सफल भएमा सबैतिर विस्तार गरिन्छ।

 

नेपालमा यसका चुनौतीहरू

यद्यपि यो अवधारणा राम्रो छ, नेपालको बैंकिङ क्षेत्रमा यसलाई पूर्ण रूपमा लागू गर्न केही बाधाहरू पनि छन्:

1.   समयको अभाव: बैंकिङ कार्य व्यस्त हुने भएकाले छुट्टै बैठक बस्ने समय मिलाउन गाह्रो हुन्छ।

2.   पुरानो मानसिकता: तल्लो तहका कर्मचारीको सुझावलाई माथिल्लो तहले सधैं गम्भीरतापूर्वक नलिन सक्छ।

3.   औपचारिकताको कमी: धेरै बैंकमा यो अभ्यास त हुन्छ तर यसलाई "Quality Circle" भनेर नामकरण वा दस्तावेजीकरण गरिएको हुँदैन।

४. निष्कर्ष

नेपालको बैंकिङ क्षेत्रमा गुणस्तर वृत्तको शुद्ध जापानी मोडल सबैतिर नभए तापनि, सहभागितामूलक व्यवस्थापन (Participative Management) को रूपमा यसको प्रयोग व्यापक छ। खासगरी डिजिटल बैंकिङतर्फ रूपान्तरण भइरहेको वर्तमान अवस्थामा सेवालाई त्रुटिरहित बनाउन यसको सान्दर्भिकता झन् बढेको छ।

 

छैठौं सिग्मा (Six Sigma)

उत्पादन वा सेवाको प्रक्रियामा हुने त्रुटिहरूलाई न्यूनीकरण गरी गुणस्तर सुधार गर्ने एउटा तथ्याङ्कीय र व्यवस्थित पद्धति हो। यसको मुख्य लक्ष्य प्रक्रियामा हुने विचलन (Variation) लाई घटाउनु र प्रति १० लाख अवसरमा ३.४ भन्दा कम त्रुटि (3.4 defects per million opportunities) पुऱ्याउनु हो।

यो अवधारणा सन् १९८० को दशकमा मोटोरोला (Motorola) कम्पनीका इन्जिनियर बिल स्मिथले विकास गरेका थिए र पछि जनरल इलेक्ट्रिक (GE) का ज्याक वेल्चले यसलाई विश्वव्यापी रूपमा लोकप्रिय बनाए।

 

छैठौं सिग्माका दुई प्रमुख विधिहरू (Methodologies)

सिक्स सिग्मामा सुधारका लागि मुख्यतया दुईवटा विधिहरू प्रयोग गरिन्छ:

क) DMAIC (अवस्थित प्रक्रिया सुधार गर्न)

यो विधि पहिले नै सञ्चालनमा रहेका प्रक्रियाहरूमा सुधार ल्याउन प्रयोग गरिन्छ:

·       D - Define (परिभाषा गर्ने): समस्या, परियोजनाको लक्ष्य र ग्राहकका आवश्यकताहरू पहिचान गर्ने।

·       M - Measure (मापन गर्ने): वर्तमान कार्यसम्पादनको तथ्याङ्क संकलन गर्ने।

·       A - Analyze (विश्लेषण गर्ने): त्रुटिको मूल कारण (Root Cause) पत्ता लगाउने।

·       I - Improve (सुधार गर्ने): प्रक्रिया सुधारका लागि समाधानका उपायहरू लागू गर्ने।

·       C - Control (नियन्त्रण गर्ने): सुधारिएको प्रक्रियालाई कायम राख्न निगरानी र नियन्त्रण गर्ने।

ख) DMADV (नयाँ प्रक्रिया डिजाइन गर्न)

यसलाई DFSS (Design for Six Sigma) पनि भनिन्छ। यो नयाँ उत्पादन वा सेवा डिजाइन गर्दा प्रयोग गरिन्छ:

·       Define, Measure, Analyze, Design, Verify.

 

छैठौं सिग्माका तहहरू (Belts/Roles)

यसमा दक्षता र अनुभवका आधारमा कर्मचारीहरूलाई विभिन्न 'बेल्ट' प्रदान गरिन्छ:

तह (Level)	भूमिका (Role)
White Belt	आधारभूत अवधारणा बुझेको।
Yellow Belt	परियोजना टोलीको सदस्यका रूपमा सहयोग गर्ने।
Green Belt	साना परियोजनाहरूको नेतृत्व गर्ने र तथ्याङ्कीय विश्लेषण गर्ने।
Black Belt	ठूला र जटिल परियोजनाहरूको पूर्णकालीन नेतृत्व गर्ने।
Master Black Belt	रणनीतिक तहमा काम गर्ने र अन्य बेल्टहरूलाई तालिम दिने।

 

छैठौं सिग्माका प्रमुख औजारहरू (Tools)

यस पद्धतिमा समस्या विश्लेषण गर्न निम्न औजारहरू प्रयोग गरिन्छ:

·       Pareto Chart: ८०% समस्याहरू २०% कारणले गर्दा हुन्छन् भन्ने सिद्धान्त।

·       Fishbone Diagram (Ishikawa): समस्याको कारण र असर (Cause and Effect) देखाउन।

·       Control Charts: प्रक्रिया समयसँगै कत्तिको स्थिर छ भनेर हेर्न।

·       Histogram: तथ्याङ्कको वितरण बुझ्न।

 

छैठौं सिग्माका फाइदाहरू

·       लागतमा कमी: त्रुटि र खेर जाने वस्तु (Wastage) घट्दा उत्पादन लागत कम हुन्छ।

·       ग्राहक सन्तुष्टि: गुणस्तरीय उत्पादन र समयमै सेवा प्रवाहले ग्राहक खुसी हुन्छन्।

·       निर्णय प्रक्रियामा सुधार: यो पूर्णतया तथ्य र तथ्याङ्कमा आधारित हुने भएकोले अनुमानको भरमा निर्णय गरिँदैन।

·       प्रतिस्पर्धात्मक क्षमता: बजारमा संस्थाको साख र दक्षता बढ्छ।

 

नेपालको बैंकिङ र सेवा क्षेत्रमा यसको प्रयोग

नेपालमा धेरैजसो बैंकहरूले पूर्ण रूपमा "सिक्स सिग्मा" लागू नगरे तापनि DMAIC को सिद्धान्त प्रयोग गरेर आफ्ना प्रक्रियाहरू (जस्तै: कर्जा स्वीकृतिको समय घटाउने वा मोबाइल बैंकिङको एरर घटाउने) सुधार गरिरहेका छन्। ठूला कर्पोरेट हाउस र बहुराष्ट्रिय कम्पनीहरूले भने यसलाई औपचारिक रूपमै अंगालेका छन्।

 

ISO (International Organization for Standardization)

 ISO (International Organization for Standardization)(अन्तर्राष्ट्रिय मापदण्ड सङ्गठन) संसारभरि विभिन्न उत्पादन, सेवा र प्रणालीको गुणस्तर, सुरक्षा र दक्षता सुनिश्चित गर्नको लागि अन्तर्राष्ट्रिय मापदण्ड (International Standards) बनाउने एक स्वतन्त्र, गैर-सरकारी सङ्गठन हो। यसले कुनै पनि कम्पनी वा संस्थालाई आफ्नो कार्यप्रणाली, उत्पादन, वा सेवा विश्वव्यापी रूपमा स्वीकार्य र विश्वसनीय बनाउन मद्दत गर्दछ।

 

-      यसको स्थापना सन् १९४७ मा भएको थियो, यसको मुख्यालय स्विजरल्याण्डको जेनेभामा रहेको छ,

-      हाल १६२ भन्दा बढी देशहरू यसका सदस्य रहेका छन्।

-      हालसम्म, ISO ले २३,००० भन्दा बढी मापदण्डहरू प्रकाशित गरिसकेको छ, जसले प्रायः सबै प्रकारका प्रविधि र व्यवसायिक क्षेत्रहरूलाई समेट्छ।

-      "ISO" शब्द ग्रीक भाषाको "ISOS" बाट आएको हो, जसको अर्थ "बराबर" हुन्छ।

 

ISO मापदण्डको मुख्य उद्देश्यहरू

-        गुणस्तर आश्वासन (Quality Assurance): उत्पादन तथा सेवाहरू सुरक्षित, भरपर्दो र उच्च गुणस्तरको छन् भनी सुनिश्चित गर्ने।

-        व्यापार सहजीकरण (Facilitate Trade): विश्वव्यापी रूपमा स्वीकार्य मापदण्डहरू प्रदान गरेर अन्तर्राष्ट्रिय व्यापारलाई सहज र निष्पक्ष बनाउने।

-        नवप्रवर्तनको प्रवर्धन (Promote Innovation): नयाँ प्रविधिहरूको विकासको लागि दिशानिर्देश र उत्कृष्ट अभ्यासहरू स्थापित गर्ने।

-        वातावरण संरक्षण (Environmental Protection): दिगो अभ्यासहरूलाई प्रोत्साहित गर्ने र संस्थाहरूलाई वातावरणीय प्रभाव न्यूनीकरण गर्न मद्दत गर्ने।

-        स्वास्थ्य तथा सुरक्षा (Health and Safety): चिकित्सा उपकरण, खाद्य सुरक्षा, र व्यावसायिक स्वास्थ्यको लागि मापदण्ड तय गरी मानिसहरूको स्वास्थ्य र सुरक्षा सुधार गर्ने।

 

मुख्य ISO मापदण्डहरू

तलका तीनवटा "मुख्य" मापदण्ड (Big Three) सबैभन्दा लोकप्रिय छन्। यसको अतिरिक्त, विभिन्न क्षेत्रका लागि महत्त्वपूर्ण अन्य केही मापदण्डहरूको सूची तालिकामा उल्लेख गरिएको छ:

 

क्रम	मापदण्ड (ISO Standard)	क्षेत्र (Focus Area)	सारांश (Key Function)
1	ISO 9001	गुणस्तर व्यवस्थापन (Quality Management)	ग्राहक सन्तुष्टि, प्रक्रिया दक्षता, र निरन्तर सुधारमा केन्द्रित रही संस्थाको समग्र गुणस्तर व्यवस्थापन प्रणालीको लागि एउटा सार्वभौमिक ढाँचा प्रदान गर्दछ।
2	ISO 14001	वातावरणीय व्यवस्थापन (Environmental Management)	संस्थालाई वातावरणीय जिम्मेवारी व्यवस्थित रूपमा व्यवस्थापन गर्न, प्रदूषण नियन्त्रण गर्न, र वातावरणीय कार्यसम्पादन सुधार गर्न मद्दत गर्दछ।
3	ISO 45001	व्यावसायिक स्वास्थ्य तथा सुरक्षा (OH&S)	कर्मचारीको सुरक्षा सुधार गर्न, कार्यस्थलको जोखिम कम गर्न, र राम्रो काम गर्ने वातावरण सिर्जना गर्न दिशानिर्देश प्रदान गर्दछ।
4	ISO/IEC 27001	सूचना सुरक्षा व्यवस्थापन (Information Security)	गोपनीयता (Confidentiality), अखण्डता (Integrity), र उपलब्धता (Availability) सुनिश्चित गर्दै, सूचना सम्पत्तिहरूको सुरक्षाको लागि एक व्यवस्थित दृष्टिकोण प्रदान गर्दछ।
5	ISO 22000	खाद्य सुरक्षा व्यवस्थापन (Food Safety Management)	खाद्य श्रृंखलाका सबै संस्थाहरू (खेतीदेखि प्याकेजिङ्गसम्म) को लागि खाद्य सुरक्षा जोखिमहरू व्यवस्थापन गर्ने आवश्यकताहरू सेट गर्दछ।
6	ISO 50001	ऊर्जा व्यवस्थापन (Energy Management)	संस्थालाई ऊर्जा प्रदर्शन र दक्षता सुधार गर्न मद्दत गर्ने एउटा ढाँचा प्रदान गर्दछ।

 

ISO मापदण्डका मुख्य फाइदाहरू

- स्थिरता र गुणस्तर (Consistency & Quality): उत्पादन र सेवाहरूको गुणस्तर स्थिर रहने भएकोले, ग्राहक सन्तुष्टि र विश्वसनीयता बढ्छ।

- नयाँ बजारमा पहुँच (Market Access): अन्तर्राष्ट्रिय स्तरमा मान्यता प्राप्त मापदण्ड पूरा गरेर, विश्वव्यापी बजारमा प्रवेश गर्न र प्रतिस्पर्धा गर्न सहज हुन्छ।

- प्रभावकारी जोखिम व्यवस्थापन (Risk Management): मापदण्डकृत प्रक्रियाहरू मार्फत जोखिमहरू पहिचान र व्यवस्थापन गर्न मद्दत गर्दछ।

- लागत बचत र दक्षता (Efficiency & Cost Savings): प्रक्रियाहरूलाई सुव्यवस्थित (streamline) गरी फोहोर कम गर्दा सञ्चालन दक्षता बढ्छ र लागत घट्छ।

- प्रतिष्ठा र विश्वास (Reputation & Trust): संस्थाको प्रतिष्ठा र विश्वसनीयता बढाउँदै ग्राहक, साझेदार, र सरोकारवालाहरूको विश्वास जित्न मद्दत गर्दछ।

 

ISO प्रमाणीकरण (Certification) प्रक्रिया

१. अन्तर विश्लेषण (Gap Analysis): पहिलो चरणमा, संस्थाले ISO मापदण्डको आवश्यकता र आफ्नो हालको अवस्थाबीचको दूरी (gap) पहिचान गर्दछ।

२. कार्यान्वयन (Implementation): यस चरणमा आवश्यक प्रक्रियाहरू कार्यान्वयन गर्दै, कर्मचारीहरूलाई तालिम दिई, र सबै आवश्यक कागजातहरू (जस्तै: गुणस्तर पुस्तिका, प्रक्रिया पुस्तिका, कार्य निर्देशिका) तयार पारिन्छ।

३. आन्तरिक लेखापरीक्षण (Internal Audit): बाहिरी प्रमाणीकरण गर्नुभन्दा पहिले, संस्थाले आफैँभित्रैबाट एक आन्तरिक लेखापरीक्षण गरी सबै प्रक्रियाहरू मापदण्ड अनुरूप छन् भनी सुनिश्चित गर्दछ।

४. प्रमाणीकरण निकाय चयन (Select Certification Body): ISO ले लेखापरीक्षण (audit) गर्दैन, बरु मान्यता प्राप्त (accredited) एक बाह्य "प्रमाणीकरण निकाय" (Certification Body) ले औपचारिक लेखापरीक्षण गर्दछ। संस्थाले एक उपयुक्त प्रमाणीकरण निकाय चयन गर्नुपर्छ।

५. बाह्य लेखापरीक्षण (External Audit): छानिएको प्रमाणीकरण निकायले संस्थाको प्रक्रियाको गहिरो लेखापरीक्षण गर्दछ। यसले सामान्यतया कागजात समीक्षा (documentation review) र स्थलगत निरीक्षण (on-site audit) दुवैलाई समावेश गर्दछ।

६. प्रमाणीकरण र निरन्तर सुधार (Certification & Continuous Improvement): यदि संस्था सबै आवश्यकताहरू पूरा गर्छ भने, प्रमाणीकरण निकायले ISO प्रमाणपत्र (certificate) प्रदान गर्दछ। यो प्रमाणपत्र सामान्यतया तीन वर्षको लागि वैध हुन्छ, र यस अवधिमा प्रमाणीकरण कायम राख्न नियमित अनुगमन (surveillance audits) हुने गर्दछ। प्रमाणीकरण पाएपछि, संस्थाले नियमित रूपमा प्रक्रियाहरूको समीक्षा र सुधार गरिरहनुपर्छ।

 

निष्कर्ष

ISO ले गुणस्तर चक्र (Quality Circle) जस्ता सुधारका उपायहरूलाई एक औपचारिक, अन्तर्राष्ट्रिय रूपमा मान्यता प्राप्त ढाँचा प्रदान गर्छ। जहाँ गुणस्तर चक्रले तल्लो तहका कर्मचारीहरूलाई समस्या समाधान र निरन्तर सुधारमा सहभागी गराउँछ, त्यहाँ ISO ले संस्थालाई त्यस्ता सम्पूर्ण सुधारात्मक प्रयासहरू व्यवस्थित र दस्तावेज गर्न मद्दत गर्छ, जसले गर्दा गुणस्तर सुनिश्चित गर्ने काम विधिक (systematic) र पारदर्शी बनाइन्छ।